Hoteles post pandemia ¿Cómo será la reconversión en la “nueva normalidad”?

Eduardo Cruz del Río, Vicepresidente de operaciones de Wyndham Hotels & Resorts LATAMC, habló con Vida Positiva sobre el impacto del Covid-19 en la industria hotelera.


Por Barbi Alloatti
@barbialloatti
:: Argentina ::

Si hablamos de industrias afectadas por la crisis generada a raíz del Coronavirus, el turismo y la hotelería encabezan la lista en primer lugar. La reconversión de estos mercados será de las más notables cuando podamos volver a viajar.

Hablar de un mundo post pandemia es hablar de un mundo esencialmente distinto, es hablar de una “nueva normalidad” que necesitará adaptarse e implementarse para continuar con las distintas medidas de seguridad y protección que se establecen conforme pasan los días.

Eduardo Cruz del Río es el Vicepresidente de operaciones de la firma hotelera Wyndham Hotels & Resorts para LATAMC. En una charla con Vida Positiva, nos comenta en dónde radica principalmente el impacto del coronavirus en la industria y cuáles serán los principales cambios a los que nos tendremos que adaptar.

Según él, la llamada “nueva normalidad” para la hotelería incluiría entrenamiento y capacitación de los staff para cerciorar un correcto protocolo de seguridad. También, el distanciamiento social en los espacios comunes de los establecimientos será esencial. Esta medida incluye, por ejemplo, a los ascensores, que no podrán ser usados por dos personas a la vez.

En un contexto en el que los huéspedes necesitarán sentir el respaldo de la cadena hotelera, todas aquellas medidas que hagan a la seguridad y protección de ellos formará parte de esta nueva realidad.

¿Qué medidas se están implementando para ayudar a la seguridad del staff y de los huéspedes?

Hemos lanzado la iniciativa “Cuenta con Nosotros”, que incluye acciones como el entrenamiento obligatorio para los colaboradores de los hoteles. Además una vez que los hoteles estén operativos nuevamente implementaremos medidas para asegurar que los huéspedes y los miembros del equipo sientan tranquilidad con las acciones que se están tomando, las cuales comprenden la disponibilidad de toallitas desinfectantes con las llaves en las habitaciones en el check in, distanciamiento social en los espacios públicos, limpieza frecuente de áreas con superficies de alto contacto y desinfectante de manos en cada habitación y en áreas comunes como front desk, lobby, etc.

Haciendo una observación temprana, ¿cómo cree que se va a reconvertir la industria hotelera luego de que se reactive el turismo, para hacer frente a las nuevas necesidades de seguridad y prevención?

Los hoteles ya se están adaptando a la “nueva normalidad”, los huéspedes buscarán hospedarse en establecimientos que les garanticen seguridad, para lo cual los hoteles deberán de contar con protocolos de sanitización e higiene y distanciamiento social. Las grandes cadenas hoteleras como Wyndham Hotels & Resorts tendrán una ventaja sobre los hoteles independientes, ya que nuestra estructura nos hace tener procedimientos, manuales y protocolos que ofrecerán la seguridad que los huéspedes están buscando.

¿Qué impacto está teniendo la pandemia de coronavirus en la industria hotelera a nivel mundial? Siendo una cadena internacional, ¿perciben diferencias en el impacto en la industria según las regiones o países más afectados?

El impacto definitivamente ha sido a nivel global, sin embargo, las reaperturas y por lo tanto la recuperación se irá dando en diferentes etapas, por ejemplo, China al ser el foco e inicio de la pandemia, hoy está reabriendo sus puertas, por lo que ya hemos empezado a tener cierta recuperación en esa área. Las reaperturas se irán dando conforme los gobiernos de cada país empiecen a levantar el confinamiento, por ejemplo, en el caso de Latinoamérica y el Caribe, Brasil es el país donde hemos empezado a reabrir hoteles y será seguido por Argentina, Perú y México.

¿Qué medidas implementaron a partir de la cuarentena en cuanto a las reservas y sobre todo en las políticas de cancelación?

Nuestras políticas de cancelación para reservas directas se encuentran entre las más flexibles en la industria hotelera, con miles de nuestros hoteles que aceptan cancelaciones sin cargo hasta las 6 p.m. el día de llegada. Hemos mejorado nuestras políticas en todo el mundo para proporcionar a los viajeros y miembros de Wyndham Rewards una mayor flexibilidad de viaje, relajando las políticas de cancelación, extendiendo los beneficios de membresía y retrasando el vencimiento del punto.

Hemos actualizado nuestra política de cancelación para exonerar de cargos de cancelación y penalidades para estadías hasta el 30 de junio, 2020, cuando la solicitud se haga hasta con 24 horas de anticipación.

¿Cómo se están preparando para la vuelta del turismo receptivo post pandemia?

Como se mencionó antes, tenemos una campaña llamada “Cuenta con Nosotros” que incluye entre otras cosas:

  • Entrenamiento obligatorio para el staff de los hoteles que incorpora medidas de seguridad e higiene que cumplen con los más altos estándares.
  • Protocolos durante el check-in con entrega de toallitas desinfectantes.
  • Distanciamiento social en espacios públicos, no podrán coincidir dos huéspedes en el mismo elevador, tampoco podrán utilizar el elevador un huésped con personal al mismo tiempo y fomentaremos el uso de las escaleras.
  • Limpieza frecuente de áreas públicas y superficies de alto contacto.
  • Desinfectante de manos en las habitaciones y áreas comunes.
  • También nos hemos asociado con terceros, incluidos Ecolab y Jypesa entre otros proveedores, para proporcionar a nuestros hoteles acceso a los estándares de la industria, así como a suministros de limpieza y desinfección.

¿Cuáles serán los principales cambios en el día a día de la industria dentro de "la nueva normalidad"?

Se hará énfasis en la seguridad del huésped y el staff con estrictos protocolos de sanitización y distanciamiento. También se tendrá ocupación limitada. Esto dependerá de las características de cada hotel, así como de las medidas locales; se harán modificaciones en los servicios de alimentos y bebidas.

Algunas cadenas hoteleras ofrecieron sus instalaciones para aportar camas y colaborar con la emergencia sanitaria ¿Wyndham fue convocado o participó de alguna de estas iniciativas?

Sí, esto ha dependido de la situación en cada país, pero algunos de nuestros hoteles están participando, aquí algunos ejemplos:

Wyndham San José Herradura

El hotel, ofreció a la Embajada de Estados Unidos en Costa Rica, hospedaje sin costo a aquellos turistas que aún no han podido salir del país, están lejos de casa y sin recursos suficientes.

TRYP by Wyndham San Pablo Paraíso

TRYP by Wyndham São Paulo Paraíso proporcionó 21 habitaciones gratuitas para el uso de profesionales de la salud, durante todo el período que dure la pandemia.

Wyndham Olimpia Royal Hotel prende sus luces con un mensaje de amor

"Estamos en casa, todos cuidándonos unos a otros. Pronto, volveremos a estar juntos, disfrutando lo mejor de la vida. Y todas las noches, Wyndham Olimpia rinde homenaje a todos los que están viviendo este momento, ya sea en Olimpia o en otra ciudad".

Esplendor by Wyndham Rosario

La Municipalidad de Rosario por medio del COE (Comando de Operaciones de Emergencia) recibió en concepto de donación del Esplendor by Wyndham Savoy Rosario, 21 colchones, 6 sommieres y 20 edredones.

Wyndham Costa del Sol

Se unió a la iniciativa de apoyar a todas las personas que trabajan en Salud y en el Ministerio de Salud y que están arriesgando sus vidas por el resto, brindándoles habitaciones sin costo en cualquiera de sus hoteles.

Wyndham Guayaquil

Wyndham Guayaquil también ayuda a huéspedes que no pueden regresar a sus países, hospedándolos en su hotel y dándoles todo el apoyo y contención en estos momentos inciertos y de angustia. Compartimos con ustedes un comentario en Trip Advisor que nos llena de orgullo.

En el mundo se está hablando de hoteles "sin recepción" y la automatización del check-in y check out para agilizar los temas burocráticos ¿Ustedes están evaluando esta posibilidad?

Siempre respondemos a las necesidades de los viajeros y nos mantenemos a la vanguardia en las nuevas tendencias del sector de la hospitalidad. Estamos analizando alternativas y en cuanto estén definidas las comunicaremos.

¿Qué futuro le depara al sector hotelero?

Estamos muy optimistas en ese sentido, sabemos que las personas están anhelando poder viajar para tomarse un respiro, además de visitar a sus seres queridos, así que el mercado interno será el primero en iniciar la recuperación.

En cuanto al mercado de negocios, la recuperación empezará en cuanto las industrias reinicien actividades. Así que para el sector hotelero 2020 será un año complicado y llegar a los niveles de ocupación que se tenían al inicio de este año tomará algunos meses.

Particularmente, vemos que los huéspedes sentirán confianza en el respaldo de una marca y eso nos beneficia.

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