Todos nuestros operadores están ocupados, por favor intente nuevamente
Un usuario llama a una determinada compañía para realizar un reclamo. Tras varios minutos de paseo por diversas opciones e ingreso de datos, llega la respuesta: “Todos nuestros operadores están ocupados, por favor intente nuevamente”... Y así, hasta la persona más paciente ve tambalear su tolerancia.
En la era de la digitalización, comunicarse con un operador, encontrar una voz al otro lado del teléfono puede ser una misión imposible. Si la respuesta que busca no es automática -en la gran mayoría de los casos no lo es- deberá esperar o volver a llamar hasta conseguir que alguien responda. En este contexto, una de las quejas más habituales de los consumidores a los diversos centros y organismos que los representan, es la inoperancia de las empresas en sus centros de atención al cliente ¿Cuáles son los reclamos más frecuentes? Las largas esperas, la no respuesta y la llamada que no termina en ninguna parte. El cliente siente que "le ganan por cansancio" y la experiencia es muy frustrante.
Incluso los "canales digitales" suelen ser ineficaces, debido a que lo primero que se le aconseja a un cliente que llama para resolver un problema, es que "diríjase a -nuestra web- y allí podrá encontrar todo la información que necesite", cuando en realidad el cliente quiere hablar con un ser humano y explicarle un problema concreto en lugar de recorrerse todo el sitio web de la compañía y perder tiempo intentando encontrar respuestas a un problema particular, que generalmente están fuera de las sugerencias de las FAQ o chatbots. Como dirían nuestras abuelas, es un "perdi tempo".
¿Cuál es la respuesta ante este panorama?: Las redes sociales.
En la actualidad, cada vez más son más los usuarios manifiestan sus satisfacciones y sus enojos a través de este medio, y parece ser que la solución más óptima que encontraron las empresas para comenzar a atender las demandas de forma directa a través de canales de comunicación como Twitter, Instagram o Facebook.
Enrique Dans, profesor de Sistemas de Información de la escuela española de negocios IE, explica la importancia de un cambio de hábitos en la atención al usuario: “No estamos acostumbrados a que nos contesten. Hay personas que expresan su queja en las redes como último recurso, más como un desahogo que esperando una respuesta. Pero de pronto alguien responde, se preocupa por su problema y genera empatía. Eso, de entrada, contribuye a cambiar una actitud negativa hacia la marca”.
Prometer hasta vender
Para el especialista, la inclusión de las redes sociales como vehículo de soluciones o reclamos a los clientes, es una buena noticia ya que no sólo se evitarán los pesados tiempos de espera al teléfono sino que también se limitará el mensaje a lo verdaderamente importante, ya que por ejemplo, en Twitter hay que sintetizar lo que se necesita en 280 caracteres. Pero, igualmente advierte, “no basta con intentar calmar con una frase breve a un usuario insatisfecho; además de comprensión, el cliente espera soluciones“.
Las redes sociales, debido a la exposición ante la comunidad de la queja o reclamo de los usuarios, tienen generalmente un tiempo de respuesta más alto y efectivo, para revelar ante dicha comunidad una respuesta adecuada al cliente, de parte de la empresa.
Un ejemplo claro de cómo las redes sociales optimizaron el servicio de atención al cliente es la operadora de cable estadounidense Comcast. Durante la década pasada, esta empresa se encontraba en la cima de las encuestas como la organización con peor atención al usuario. Incluso alguien publicó en Youtube un vídeo que mostraba a uno de sus técnicos durmiendo en su sofá, mientras esperaba a que la empresa le respondiese a una llamada. La iniciativa de un empleado de la compañía cambió la historia. Creó la cuenta @comcastcares en Twitter, para dar solución inmediata a problemas concretos. La idea fue un éxito y actualmente Comcast es una de las operadoras con mejor índice de satisfacción en Estados Unidos.
La venganza (en las redes) será terrible
Uno de los grandes beneficios que le comporta al cliente este canal de atención, no sólo es la inmediatez y la pronta respuesta, sino la posibilidad de expresar su opinión sobre la compañía en las redes. Es decir, ante la exhibición de una crítica que puede ser leída por millones de usuarios, la empresa intentará solucionarlo rápidamente. En este sentido, las redes sociales se convirtieron en un vehículo de reclamo para los usuarios que los beneficia.
Está claro que si una queja viene de un cliente que tiene muchos seguidores, la compañía aludida se va a esforzar para responder rápidamente, porque en estos canales públicos las críticas las puede ver mucha gente, no se quedan en el ámbito privado de una conversación telefónica. Parece ser que las tediosas esperas y la exasperación de terminar dejando un reclamo en un contestador automático quedaron en el olvido. Sin duda, las redes sociales, son hoy la manera más rápida y eficaz para comunicarse con las compañías, y no desesperarse en el intento.