El concepto “cliente interno – proveedor interno”

Cada persona dentro de la organización tiene unas funciones y responsabilidades definidas dentro del proceso al que pertenece. Al destinatario de este “trabajo” le denominaremos “cliente interno”. De igual manera, a “todo lo que provoca” que esa persona tenga que desarrollar un trabajo le denominaremos “proveedor interno”. Una vez todas las personas integrantes de la organización estén orientadas a sus clientes y proveedores internos, la empresa estará en disposición de orientarse al cliente externo; dicho de otro modo, si cada uno de nosotros no estamos orientados a los clientes-proveedores que tenemos más cercanos, con los que trabajamos en todo momento, a nuestros compañeros de trabajo, difícilmente podrá estar la empresa orientada en su conjunto al cliente externo.

Requisitos previos al concepto “cliente interno – proveedor interno”

• Cada integrante de la organización ha de conocer perfectamente, no sólo el funcionamiento su proceso, sino de todos aquellos a los cuales puede influir su trabajo.
• Ha de tener elementos de medición (generalmente indicadores y feedback con el cliente interno) que le permitan conocer el grado de calidad de su trabajo, si cumple los estándares exigidos por el proceso y el nivel de satisfacción de su cliente interno.
• Ha de tener perfectamente definidas sus funciones y responsabilidades, como ha de actuar ante desviaciones, qué criterios utilizar, hasta donde puede llegar, etc.

Características que ha de cumplir el proveedor interno

• Debe conocer el proceso de su cliente interno.
• Debe saber cuáles son sus necesidades y expectativas, es decir, debe saber qué valor ha de añadir a su trabajo para que sea apreciado por su cliente.
• Tiene objetivos comunes con su cliente.
• Tiene mecanismos para medir tanto la satisfacción del cliente como la calidad de su trabajo.
• Tiene mecanismos para corregir las desviaciones aparecidas.
• Es responsable de su trabajo-proceso y colabora en la mejora del mismo.

Características que ha de cumplir el cliente interno

• Comunica sus necesidades a su proveedor interno.
• Acuerda con el proveedor interno los estándares de calidad exigidos.
• Soluciona las desviaciones conjuntamente con él.
• Colabora en la mejora de los procesos de su proveedor proporcionándole información (feedback).
• Es igual de exigente con su proveedor interno que respetuoso con los requisitos de su cliente interno.

Si lo analizamos detenidamente, no es más que lo que la empresa pretende exigir a sus proveedores y proporcionar a sus cliente. Una clara conclusión que podemos extraer tanto para los clientes internos como externos es que es fundamental comprender sus procesos para poder satisfacerle. Si no se cómo trabaja mi cliente, difícilmente podré cumplir sus requisitos. En este punto alguno pensaréis, muy bien Pedro, la teoría es perfecta, pero ¿como llevamos esto a la práctica del día a día? Vamos a ver un ejemplo extraído de un curso que estoy realizando actualmente sobre gestión por procesos:

Situación

• El responsable del proceso de compras necesita un nuevo comprador.
• Solicita la contratación del mismo al responsable de RRHH.
• Acuerdan las características que han de cumplir los candidatos, las fechas de incorporación, etc.
• Llega el día esperado y el nuevo trabajador se incorpora a la 08:00 a su puesto de trabajo.

En una estructura tradicional, departamental, la función de RRHH ha concluido. En una organización con un sistema de gestión por procesos implantado, la función de RRHH no ha hecho más que comenzar. La colaboración entre el proceso de compras y el proceso de personal continua el tiempo necesario hasta que el nuevo trabajador está completamente integrado en su puesto de trabajo y sea eficiente. Se puede dar el caso de que se haya necesitado una formación complementaria, que el trabajador no se adapte, etc.

Hasta que el proceso de compras (cliente interno) no esté satisfecho, es decir, se hayan cumplido todos sus requisitos, la colaboración continuará. Recordemos que el proceso de compras no necesita un nuevo comprador a secas, necesita un nuevo comprador integrado y a pleno funcionamiento. En el primer caso estamos hablando de cumplimiento; en el segundo caso se da por supuesto el cumplimiento, claro que RRHH va a contratar a una persona, lo que buscamos es la satisfacción.

La eficiencia del proceso de RRHH la medirá su cliente interno.

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