9 consejos que ayudan a resolver conflictos en el trabajo
En cualquier entorno laboral pueden aparecer conflictos. Los estilos de conducción, las diferentes personalidades y temperamentos y las diferencias de criterios, son sólo tres de los aspectos que los generan.
Por Daniel Colombo
@danielcolombopr
Master Coach Internacional
Estos 9 consejos están diseñados desde la perspectiva de quienes participan del conflicto:
- Escoger el tipo de batalla. Cuando irrumpe una situación de enojo, bronca, reclamos y confrontación, es necesario que elijas qué tipo de afrontamiento realizarás. Por ejemplo, una discusión podrá echar más leña al fuego, mientras que un debate incluyendo un mediador neutral -por ejemplo, un compañero de trabajo ajeno al problema- podría sumar claridad en muchos aspectos.
- Hablar (no sólo con palabras). Balancea tu comunicación, ya que el 55% de este proceso humanoes gestual; el 38%, tono de voz y la expresión de cómo dices las cosas y las enfatizas con gestos; y sólo un 7% las palabras. En cuanto a lo formal, elige sillones donde puedan verse los cuerpos además del rostro, o mesas redondas, que facilitan la comunicación.
- Apoderarse de la comunicación. Un problema típico es cargar con la culpa hacia el otro: lo único que conseguirás es más conflicto. Si en tu ánimo está superarlo y resolverlo, necesitarás expresar todas tus ideas y posiciones desde la primera persona del singular: “Yo siento…”, “Desde mi perspectiva…”, “Entiendo lo que dices, aunque quisiera agregar que…” son formas de canalizar mejor las diferencias.
- Escucha activa. Mantén una posición abierta y receptiva al comunicarte con las demás personas. Fija tu mirada y observa atentamente no sólo las palabras, sino los gestos y micro-gestos. Percibe, al mismo tiempo, tus emociones internas y qué palabras, conceptos o diferencias generan mayor nivel de ruido dentro tuyo.
- Contextualizar el conflicto. Evita meter todos los temas en una misma bolsa. Pon en contexto tus argumentos, limitándote exclusivamente al tema del momento, y promueve que la otra persona haga lo mismo.
- Aportar información de valor. En consonancia con lo anterior, prepara tu posición con información que ayude a destrabar el conflicto y que sea presentada con objetividad y profundidad.
- Enfocarse en las partes principales en discordia. Un conflicto encierra varios intereses. Si se intenta abarcarlos todos es posible que se disperse el objetivo final.Un estado ideal es invitar a desmembrar, punto por punto, los ejes principales del conflicto, y arribar a acuerdos parciales, en camino al cierre final.
- Evitar sumar más agresiones. Deja de lado más agresiones por más enfurecido que estés, ya que no permitirán que avancen en la resolución del conflicto. En muchos casos es necesario fijar límites suscriptos por ambas partes, por ejemplo, no interrumpir mientras el otro habla; desconectar el móvil por completo y evitar expresiones hirientes.
- Busca un mediador. En casos graves, una figura neutral, desde dentro o fuera de la organización, ayudará a calmar los ánimos y a establecer el cumplimiento de las reglas que se propongan las partes. A la vez, ayudará a formalizar los acuerdos y traerá consciencia y reflexión cuando haga falta.
Para finalizar, es necesario proponerse llegar al mejor acuerdo posible para prevenir futuros focos de conflicto.Es importante ratificar, formal o en un canal informal, el acuerdo con sus puntos, y la forma en que los involucrados evitarán volver a un punto de quiebre como el que han atravesado. Aquí se produce algo sabio y virtuoso: las lecciones aprendidas, que es la forma en que cada persona y organización aprende de los hechos desafiantes.
Daniel Colombo
Facilitador y Master Coach Internacional especializado en CEO, alta gerencia y profesionales; conferencista internacional; motivador; autor de 28 libros y comunicador profesional.
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