[ 10/5/2012 ]

10 de mayo 2012

Comunicarse con un operador, encontrar una voz al otro lado del teléfono puede ser una misión imposible. Si la respuesta que busca no es automática deberá esperar o volver a llamar hasta conseguir que alguien responda.En este contexto, una de las quejas más habituales de los consumidores a los diversos centros y organismos que los representan, es la inoperancia de las empresas en sus centros telefónicos de atención al cliente ¿Cuáles son los reclamos más frecuentes? Las largas esperas, la no respuesta y el costo de la llamada, que no termina en ninguna parte.

¿Cuál es la respuesta de las compañías ante este panorama? Las redes sociales. En la actualidad, cada vez más son más los usuarios manifiestan sus satisfacciones y sus enojos a través de este medio, y parece ser que la solución más óptima que encontraron las empresas para comenzar a atender las demandas de forma directa a través de canales de comunicación como Twitter y Facebook. En declaraciones al diario El País, Enrique Dans, profesor de Sistemas de Información de la escuela española de negocios IE, explica la importancia de un cambio de hábitos en la atención al usuario: “No estamos acostumbrados a que nos contesten. Hay personas que expresan su queja en las redes como último recurso, más como un desahogo que esperando una respuesta. Pero de pronto alguien responde, se preocupa por su problema y genera empatía. Eso, de entrada, contribuye a cambiar una actitud negativa hacia la marca”.

PROMETER HASTA VENDER

Para el especialista, la inclusión de las redes sociales como vehículo de soluciones o reclamos a los clientes, es una buena noticia ya que no sólo se evitarán los pesados tiempos de espera al teléfono sino que también se limitará el mensaje a lo verdaderamente, importante, ya que por ejemplo, en Twitter hay que sintetizar lo que se necesita en 140 caracteres. Pero, igualmente advierte, “no basta con intentar calmar con una frase breve a un usuario insatisfecho; además de comprensión, el cliente espera soluciones“.

Un ejemplo claro de cómo las redes sociales optimizaron el servicio de atención al cliente es la operadora de cable estadounidense Comcast. Hace tan sólo 4 años atrás esta empresa se encontraba en la cima de las encuestas como la organización con peor atención al usuario. Hasta, alguien publicó en You Tube un vídeo que mostraba a uno de sus técnicos durmiendo en su sofá mientras esperaba a que la empresa le respondiese a una llamada. La iniciativa de un empleado de la compañía cambió la historia. Creó una cuenta en Twitter, @comcastcares, para dar solución on line a problemas concretos. La idea fue un éxito y hoy , Comcast es la operadora con mejor índice de satisfacción en EE. UU.

LA VENGANZA SERA TERRIBLE

En la actualidad, Estados Unidos lidera el ranking de las compañías que han implementado este servicio de atención al cliente, pero paulatinamente, todas las regiones se encuentran desarrollando este sistema. Uno de los grandes beneficios que le comporta al cliente este canal de atención, no sólo es la inmediatez y la pronta respuesta, sino la posibilidad de expresar su opinión sobre la compañía en las redes. Es decir, ante la exhibición de una crítica que puede ser leída por millones de usuarios, la empresa intentará solucionarlo rápidamente. En este sentido, las redes sociales se convirtieron en un vehículo de reclamo para los usuarios que los beneficia.

“Está claro que si una queja viene de un cliente que tiene muchos seguidores, la compañía aludida se va a esforzar para responder rápidamente, porque en estos canales públicos las críticas las puede ver mucha gente, no se quedan en el ámbito privado de una conversación telefónica”, reconoce Enrique Dans.Parece ser que las tediosas esperas y la exasperación de terminar dejando un reclamo en un contestador automático, quedaron en el olvido. Hoy las redes sociales, parecen ser la forma más rápida y eficaz para comunicarse con las compañías, y no desesperarse en el intento.

Eugenia Plano - www.vidapositiva.com